基礎(chǔ)模塊
單元1 戴上導(dǎo)游證
項目1 怎樣持證上崗
項目2 牢記導(dǎo)游的職責(zé)
項目3 強化導(dǎo)游的意識
項目4 注重導(dǎo)游的形象

單元2 練好基本功
項目5 提高語言表達(dá)能力
項目6 增強團(tuán)隊組織能力
項目7 掌握溝通協(xié)調(diào)能力
項目8 培養(yǎng)隨機應(yīng)變能力
專業(yè)模塊

單元3 接到帶團(tuán)任務(wù)
項目9 熟悉接待計劃
項目10 落實接待事宜
項目1l 做好各項準(zhǔn)備

單元4 迎接我的團(tuán)隊
項目12 迎接客人
項目13 致歡迎詞
項目14 首次途中講解

單元5 組織住店離店
項目15 住店服務(wù)
項目16 離店服務(wù)

單元6 商定旅游日程
項目17 重視日程商定
項目18 怎樣商定日程

單元7 安排吃喝玩樂
項目19 做好餐飲服務(wù)
項目20 做好購物服務(wù)
項目21 做好娛樂服務(wù)

單元8 旅游途中講解
項目22 把握途中講解特點
項目23 掌握途中講解技巧
項目24 講究途中講解方法

單元9 景區(qū)景點講解
項目25 領(lǐng)會景點講解要求
項目26 掌握景點講解方法
項目27 講好自然景觀
項目28 講好人文景觀

單元10 送別我的團(tuán)隊
項目29 做好送團(tuán)服務(wù)
項目30 完善后續(xù)工作
拓展模塊

單元1l 處變不驚仍從容
項目31 處理游客個別要求
項目32 處理旅游突發(fā)事件
項目33 化解處理游客投訴

單元12 看客服務(wù)知變通
項目34 接待自高自大型的游客
項目35 接待挑剔型的游客
項目36 接待自由散漫型游客
項目37 接待急性子型游客
項目38 接待優(yōu)柔寡斷型游客
項目39 接待團(tuán)隊中的小團(tuán)體
項目40 接待團(tuán)隊中的中心人物
參考資料
后記