第 1章 網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備 ...........1 案例導(dǎo)入........................................2 1.1　初識(shí)網(wǎng)店客服............................2 1.1.1　網(wǎng)店客服的重要性 ..................2 1.1.2　網(wǎng)店客服的職責(zé) .....................5 1.1.3　網(wǎng)店客服的分類 .....................5 1.1.4　客服崗位與其他崗位的關(guān)系 .....6 1.2　網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識(shí) .................7 1.2.1　商品知識(shí) ...............................7 1.2.2　平臺(tái)規(guī)則 .............................　11 1.2.3　交易知識(shí) .............................　14 1.2.4　物流知識(shí) .............................　14 1.2.5　顧客的消費(fèi)心理 ...................　15 1.3　網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能 .........　18 1.3.1　電腦版千牛工具的使用 ..........　18 1.3.2　手機(jī)版千牛工具的使用 ..........　22 1.3.3　圖片編輯工具Photoshop軟件 的使用　................................　24 1.3.4　淘寶助理的使用 ...................　28 1.3.5　后臺(tái)操作 .............................　30 1.4　網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) .........　33 1.4.1　豐富的語(yǔ)言表達(dá)能力 .............　33 1.4.2　良好的心理素質(zhì) ...................　34 1.4.3　客服溝通的基本心態(tài) .............　34 1.4.4　快速應(yīng)變能力 .......................　35 1.5　本章總結(jié) ...............................　35 1.6　自我測(cè)驗(yàn) ...............................　36 第　2章 與顧客的有效溝通 .........　37 案例導(dǎo)入......................................　38 2.1　與顧客溝通的目的 ....................　38 2.1.1　挖掘顧客的購(gòu)物需求 .............　38 2.1.2　與顧客建立信任關(guān)系 .............　40 2.1.3　避免向顧客重復(fù)詢單 .............　40 2.2　與顧客溝通的原則 ....................　40 2.2.1　換位思考 .............................　40 2.2.2　正確迅速回應(yīng)顧客 ................　41 2.2.3　善于傾聽 .............................　41 2.2.4　為顧客著想 ..........................　41 2.2.5　尊重顧客 .............................　42 2.2.6　與顧客保持理性溝通 .............　42 2.3　處理顧客咨詢的流程 .................　43 2.3.1　記錄問(wèn)題 .............................　43 2.3.2　分析問(wèn)題 .............................　43 2.3.3　立即回答 .............................　44 2.3.4　等待解答 .............................　44 2.3.5　配合處理 .............................　44 2.3.6　顧客滿意 .............................　44 2.3.7　整理記錄 .............................　45 2.4　打消顧客的疑慮 .......................　45 2.4.1　打消顧客對(duì)價(jià)格的疑慮 ..........　45 2.4.2　打消顧客對(duì)質(zhì)量的疑慮 ..........　46 2.4.3　打消顧客對(duì)包裝的疑慮 ..........　46 2.4.4　打消顧客對(duì)物流的疑慮 ..........　47 2.5　本章總結(jié) ...............................　47 2.6　自我測(cè)驗(yàn) ...............................　48 第3章　客服的銷售技能 ............　49 案例導(dǎo)入......................................　50 3.1　銷售接待 ...............................　50 3.1.1　進(jìn)門問(wèn)好 .............................　51 3.1.2　挖掘需求 .............................　51 3.1.3　推薦商品 .............................　52 3.1.4　促成訂單 .............................　54 3.1.5　訂單確認(rèn) .............................　56 3.1.6　正面評(píng)價(jià)引導(dǎo) .......................　56 3.1.7　備注交接 .............................　56 3.1.8　禮貌告別 .............................　57 3.2　協(xié)助催付 ...............................　57 3.2.1　挑選訂單 .............................　57 3.2.2　分析原因 .............................　58 3.2.3　催付禁忌 .............................　59 3.2.4　使用工具催付 .......................　60 3.3　促銷設(shè)置與活動(dòng)推廣 .................　63 3.3.1　單品寶設(shè)置 ..........................　63 3.3.2　店鋪寶設(shè)置 ..........................　65 3.3.3　優(yōu)惠券設(shè)置 ..........................　67 3.3.4　活動(dòng)前期準(zhǔn)備 .......................　69 3.3.5　活動(dòng)的傳達(dá) ..........................　69 3.3.6　活動(dòng)的維護(hù) ..........................　70 3.4　售前客服銷售技巧與話術(shù) ............　70 3.4.1　商品推薦技巧 .......................　70 3.4.2　商品關(guān)聯(lián)銷售技巧 ................　73 3.4.3　售前話術(shù)分類整理 ................　75 3.5　本章總結(jié) ...............................　76 3.6　自我測(cè)驗(yàn) ...............................　77 第4章　售后服務(wù) ....................　78 案例導(dǎo)入......................................　79 4.1　售后服務(wù)的重要性 ....................　79 4.1.1　提升顧客的滿意度 ................　79 4.1.2　留住并維護(hù)老顧客 ................　80 4.1.3　降低網(wǎng)店的負(fù)面影響 .............　80 4.2　售后客服的基本思路 .................　80 4.2.1　及時(shí)致歉 .............................　80 4.2.2　分清輕重緩急 .......................　81 4.2.3　緩和溝通氣氛 .......................　82 4.3　售后服務(wù)管理..........................　84 4.3.1　查單、查件 ..........................　84 4.3.2　正常退貨、換貨 ...................　86 4.3.3　退款 ....................................　87 4.3.4　糾紛的處理 ..........................　88 4.3.5　評(píng)價(jià)管理 .............................　96 4.4　顧客投訴處理.........................　101 4.4.1　顧客投訴分類 ......................101 4.4.2　避免顧客投訴的基本方法 .....101 4.4.3　處理顧客投訴的基本原則 .....102 4.4.4　善意投訴的處理方法 ............102 4.4.5　惡意投訴的處理方法 ............103 4.4.6　與倉(cāng)庫(kù)其他客服的交接 .........104 4.5　完善售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程 ...........104 4.6　售后話術(shù)分類整理 ...................105 4.7　本章總結(jié) ..............................　106 4.8　自我測(cè)驗(yàn) ..............................　106 第5章　給顧客滿意的購(gòu)物體驗(yàn) ...108 案例導(dǎo)入.....................................　109 5.1　物流告知體驗(yàn).........................　109 5.1.1　物流公司的選擇 ..................109 5.1.2　為商品打包 .........................111 5.1.3　及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流 ............116 5.1.4　短信通知發(fā)貨、配送、簽收 信息　...................................118 5.2　主動(dòng)詢問(wèn)體驗(yàn).........................　119 5.2.1　主動(dòng)詢問(wèn)顧客商品使用情況 ...119 5.2.2　及時(shí)反饋顧客信息并做出 調(diào)整　...................................119 5.3　本章總結(jié) ..............................　120 5.4　自我測(cè)驗(yàn) ..............................　120 第6章　客戶關(guān)系管理 ..............121 案例導(dǎo)入.....................................　122 6.1　客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) ...................122 6.1.1　什么是客戶關(guān)系管理 ............122 6.1.2　如何做好客戶關(guān)系管理 .........123 6.1.3　老顧客具有哪些優(yōu)勢(shì) ............123 6.1.4　影響顧客回頭率的因素 .........124 6.2　顧客分析與打標(biāo)簽 ...................125 6.2.1　顧客購(gòu)物來(lái)源分析 ...............125 6.2.2　使用千牛為顧客打標(biāo)簽 .........126 6.2.3　官方顧客標(biāo)簽 ......................127 6.2.4　網(wǎng)店會(huì)員管理 ......................128 6.3　維護(hù)好客戶關(guān)系 ......................　130 6.3.1　與顧客建立信賴感 ...............130 6.3.2　會(huì)員忠誠(chéng)度管理 ..................130 6.3.3　維護(hù)好顧客資源 ..................135 6.3.4　留住顧客的技巧 ..................139 6.4　打造顧客忠誠(chéng)度 ......................　140 6.4.1　從滿意度到忠誠(chéng)度 ...............140 6.4.2　培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的最佳途徑 ..141 6.5　記錄詳細(xì)的顧客信息 ................143 6.5.1　顧客信息的維護(hù)平臺(tái) ............143 6.5.2　顧客信息的及時(shí)更新 ............144 6.6　本章總結(jié) ..............................　145 6.7　自我測(cè)驗(yàn) ..............................　146 第7章　科學(xué)管理客服 ..............147 案例導(dǎo)入.....................................　148 7.1　客服的培訓(xùn) ...........................　148 7.1.1　網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn) ............148 7.1.2　商品知識(shí)的培訓(xùn) ..................150 7.1.3　技能的培訓(xùn) .........................151 7.1.4　價(jià)值觀的培訓(xùn) ......................152 7.2　日常管理 ..............................　153 7.2.1　客服管理原則 ......................153 7.2.2　客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控 ..................154 7.2.3　關(guān)注客服的執(zhí)行能力 ............157 7.2.4　關(guān)注客服的成長(zhǎng) ..................157 7.2.5　網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控 ..................158 7.3　客服的激勵(lì)機(jī)制 ......................　159 7.3.1　競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 ............................160 7.3.2　晉升機(jī)制 ............................160 7.3.3　獎(jiǎng)懲機(jī)制 ............................161 7.3.4　監(jiān)督機(jī)制 ............................163 7.4　合理調(diào)動(dòng)客服的積極性 ..............163 7.5　客服的考核 ...........................　164 7.5.1　客服績(jī)效考核的實(shí)質(zhì) ............165 7.5.2　客服績(jī)效考核的重要性 .........165 7.5.3　制定與執(zhí)行績(jī)效考核方案 .....166 7.6　本章總結(jié) ..............................　168 7.7　自我測(cè)驗(yàn) ..............................　168 第8章　ITMC網(wǎng)店客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn) 系統(tǒng)介紹　...................169 案例導(dǎo)入.....................................　176 8.1　進(jìn)入系統(tǒng)頁(yè)面.........................　176 8.2　試卷背景材料和添加快捷回復(fù) .....177 8.2.1　試卷背景材料 ......................177 8.2.2　添加快捷回復(fù) ......................178 8.3　開始答題 ..............................　179 8.3.1　打開交談對(duì)話框 ..................179 8.3.2　回復(fù)顧客消息 ......................180 8.3.3　結(jié)束對(duì)話 ............................182 8.4　疑難解答 ..............................　182 8.5　本章總結(jié) ..............................　184