績效管理是保障企業(yè)績效制度得以有效開展的重要方法之一，本書以績效管理流程為線索，為企業(yè)提供了全方位的績效管理解決方案。全書共包括13章，本書的前半部分按照績效管理的完整流程，循序漸進地對公司績效管理需要掌握的知識進行全面介紹；本書的后半部分則對不同崗位級別的員工的績效考核方法，以及績效管理實戰(zhàn)過程中的一些常見問題進行了重點講解。本書在講解過程中，注重理論的易理解性和方法的可操作性，選取了大量貼近實際的案例來對績效管理做詳細說明。
績效管理實操全流程演練教你的不止有方法 更有以不變應(yīng)萬變的思路*糾正：錯誤的績效管理理念*開啟：績效管理之門 *輔導(dǎo)：手把手教你績效溝通、激勵活用：運用工具為績效考核提供保障實戰(zhàn)：源于實際工作 案例真實再現(xiàn)進階：攻破績效管理中的疑難雜癥
從國內(nèi)企業(yè)的管理實踐來看，大部分企業(yè)都存在管理薄弱的問題，
隨著績效管理理念的引入，越來越多的企業(yè)逐步將這種先進的管理思
想應(yīng)用于企業(yè)管理實踐中。然而，要做好績效管理并非易事。筆者通
過對多年管理經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不少企業(yè)或多或少都遇到
過以下問題：
●
員工認為績效管理是人力資源部的事、認為績效管理會給日常
工作帶來很大的麻煩，這些是績效管理理念層面的問題。
●
績效指標(biāo)不能與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合、沒有順暢的績效溝通及改進
機制、績效評估不科學(xué)，這些是績效管理技術(shù)層面的問題。
●
績效考核不能體現(xiàn)員工的績效差異、績效管理沒有與過程管理
相結(jié)合，這些是績效管理執(zhí)行層面的問題。
面對這些問題，如果你不知道該如何解決，沒關(guān)系，打開本書，
你都可以找到答案。建議讀者在正式閱讀本書前，能花點時間了解一
下本書的章節(jié)結(jié)構(gòu)，這將對閱讀本書很有幫助。
F O R E W O R D
績效管理實操全流程演練
II.
本書包括11 章內(nèi)容，具體章節(jié)的內(nèi)容如下所示。
◎
第一部分：第1 章
錯誤的績效管理理念會將績效管理引入歧途，因此本書的
第一部分從明確績效管理理念出發(fā)，旨在讓讀者在正確認識績效
管理的前提下，開啟績效管理的全流程。
◎
第二部分：第2 ～ 6 章
該部分從績效管理的過程入手，按照計劃、管理、實施、反饋、
運用5 個階段，為讀者展現(xiàn)了績效管理的全過程。績效管理始于
計劃，終于績效結(jié)果的運用，而企業(yè)正是通過完成這樣一個又一
個的績效管理循環(huán)鏈，實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。
◎
第三部分：第7 ～ 11 章
這一部分重點講解了績效管理過程中遇見的一些常見問題，
包括績效考核工具的選擇、如何處理績效投訴、不同崗位員工的
績效考核指標(biāo)如何設(shè)計、以及如何攻破績效管理中的疑難雜癥
等。通過該部分的學(xué)習(xí)，將使讀者對績效管理有一個認知和運用
上的提升。
不同于以傳統(tǒng)管理理論為主的人力資源管理書籍，為了讓讀者能
了解到績效管理的實質(zhì)，筆者在編寫本書時選取了大量的實戰(zhàn)案例，
并結(jié)合自身的管理經(jīng)驗分析了案例背后蘊藏的道理。如果你是人力資
源管理從業(yè)者、企業(yè)各級管理者或績效專員，那么本書能為你提供實
實在在的管理辦法；如果你是管理培訓(xùn)師、咨詢?nèi)藛T或人力資源管理
相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，那么你將在書中找到最有價值的學(xué)習(xí)資料。
最后，希望讀者在閱讀本書時要善于舉一反三，將自己企業(yè)的實
際情況與書中的實操方法相結(jié)合。由于編者能力有限，對于本書內(nèi)容
不完善的地方希望獲得讀者的指正。
編
者
2018 年5 月
陳磊，人力資源管理師，某人力資源網(wǎng)專欄作家，資深咨詢顧問，實戰(zhàn)績效專家。十余年人力資源管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，服務(wù)過金融、科技、醫(yī)藥、教育等多個行業(yè)，擅長招聘、薪酬、績效、員工關(guān)系等模塊�，F(xiàn)擔(dān)任成都某集團公司人力資源內(nèi)訓(xùn)師。
第1 章
績效管理鑄就成功之路
1.1 為什么一定要做績效管理 /2
1.1.1 你的企業(yè)是否存在問題 /2
1.1.2 高績效組織與傳統(tǒng)組織 /3
1.1.3 績效管理的重要作用 /4
1.2 從績效和管理探尋績效管理 /6
1.2.1 帶你重新認識績效 /7
1.2.2 績效受哪些因素的影響 /8
1.2.3 績效管理實施的原則 /10
1.2.4 建立績效管理的循環(huán)鏈 /11
1.3 績效管理中必須明確的基本理念 /12
1.3.1 績效管理不只是人力資源部的事 /13
1.3.2 將績效考核不能等同于績效管理 /14
1.3.3 企業(yè)目前績效管理存在的普遍問題 /16
1.3.4 經(jīng)理人應(yīng)具備哪些能力 /18
1.3.5 績效考核，到底考什么 /22
C O N T E N T S
績效管理實操全流程演練
II.
第2 章
科學(xué)績效計劃的正確打開方式
2.1 討論績效目標(biāo)的問題 /24
2.1.1 績效目標(biāo)管理是基礎(chǔ) /24
2.1.2 績效目標(biāo)的分類 /25
2.1.3 制定績效目標(biāo)的主要依據(jù) /26
2.1.4 設(shè)定績效目標(biāo)的原則 /29
2.2 可操作的績效目標(biāo)設(shè)計 /30
2.2.1 依據(jù)SMART 原則設(shè)計的績效目標(biāo) /31
2.2.2 目標(biāo)分解與員工參與 /34
2.2.3 管理者設(shè)立績效目標(biāo)要注意什么 /36
2.3 績效指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn) /37
2.3.1 設(shè)計績效指標(biāo)的關(guān)鍵 /37
2.3.2 衡量績效目標(biāo)的尺度 /39
2.3.3 寫出讓員工一看就懂的指標(biāo) /40
2.3.4 績效評估指標(biāo)的量化 /42
2.4 雙向溝通時的解釋與說明 /44
2.4.1 管理者和員工分別傳遞哪些信息 /44
2.4.2 績效計劃的橫向和縱向傳遞 /46
2.4.3 績效計劃溝通遇到的問題 /47
第3 章
績效管理過程中的輔導(dǎo)與監(jiān)控
3.1 績效輔導(dǎo)影響績效管理的成敗 /50
3.1.1 績效輔導(dǎo)要明確哪些問題 /51
3.1.2 績效輔導(dǎo)的主要步驟 /51
目
錄
III.
3.1.3 把握不同階段的輔導(dǎo)重點 /53
3.1.4 績效輔導(dǎo)的GROW 模型 /55
3.2 持續(xù)不斷的績效溝通輔導(dǎo) /55
3.2.1 績效溝通輔導(dǎo)的方式 /56
3.2.2 選擇合適的績效溝通輔導(dǎo)時間 /57
3.2.3 績效溝通輔導(dǎo)記錄 /59
3.2.4 溝通輔導(dǎo)不是親力親為 /61
3.2.5 營造友好輔導(dǎo)氛圍 /62
3.2.6 不同員工，采取不同溝通方式 /63
3.2.7 基于績效問題的溝通輔導(dǎo) /65
3.2.8 跟蹤和檢驗輔導(dǎo)結(jié)果 /66
3.3 為評估下屬績效水平做準(zhǔn)備 /68
3.3.1 信息的收集和記錄 /68
3.3.2 績效信息收集的注意事項 /71
第4 章
對員工進行評價的考核實施
4.1 績效考核實施前的準(zhǔn)備 /74
4.1.1 員工績效考核的實施流程 /74
4.1.2 了解不同崗位的職責(zé) /76
4.1.3 如何選擇合適的考核模式 /80
4.1.4 不同人群應(yīng)量體裁衣 /82
4.1.5 績效考核周期的確定 /83
4.2 正式啟動績效考核方案 /85
4.2.1 向員工告知績效考核通知 /86
績效管理實操全流程演練
IV.
4.2.2 績效考核啟動會議 /88
4.2.3 收集員工績效考核數(shù)據(jù) /89
4.2.4 績效考核誤差規(guī)避 /91
4.3 績效考核實施結(jié)果的評價 /94
4.3.1 相對和絕對評價機制 /94
4.3.2 如何對考核結(jié)果進行描述 /100
4.3.3 考核結(jié)果的上報和歸檔 /101
第5 章
員工績效的反饋與改進
5.1 如何做好員工績效反饋 /104
5.1.1 什么時候需要績效反饋 /104
5.1.2 績效反饋的方式 /106
5.1.3 績效面談有沒有用 /107
5.1.4 考核主管的準(zhǔn)備工作 /108
5.1.5 績效反饋面談指引 /110
5.1.6 面談過程中的語言和肢體禁忌 /112
5.1.7 績效反饋面談表制作 /113
5.2 對績效結(jié)果進行反饋的技巧 /117
5.2.1 正面反饋績效結(jié)果 /117
5.2.2 反面反饋績效結(jié)果 /120
5.2.3 績效結(jié)果反饋的4 個步驟 /122
5.3 進行績效考核的改進 /123
5.3.1 績效考核結(jié)果的診斷 /124
5.3.2 分析績效不佳的原因 /125
目
錄
V.
5.3.3 績效改進計劃的制定 /128
5.3.4 對績效改進的結(jié)果進行評估 /131
第6 章
員工績效考核結(jié)果實戰(zhàn)應(yīng)用
6.1 績效考核在薪酬管理的應(yīng)用 /134
6.1.1 考核結(jié)果可作為發(fā)放薪酬的參考 /134
6.1.2 將考核結(jié)果應(yīng)用于工資 /135
6.1.3 要加薪還要減薪 /138
6.1.4 考核結(jié)果與年終獎金的多少 /139
6.1.5 績效薪酬方案 /141
6.2 績效考核結(jié)果綜合應(yīng)用 /144
6.2.1 基于績效考評的培訓(xùn)開發(fā) /144
6.2.2 運用于工作職能的匹配 /148
6.2.3 運用于人才晉升和淘汰 /149
6.2.4 運用于評優(yōu)工作 /151
第7 章
運用工具為績效考核做保障
7.1 組織績效考核的幾大工具 /154
7.1.1 目標(biāo)管理法 /154
7.1.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法 /156
7.1.3 360 度考核法 /159
7.1.4 平衡記分卡 /162
績效管理實操全流程演練
VI.
7.2 靈活運用績效考核的方法 /165
7.2.1 哪種績效考核工具效果比較好 /166
7.2.2 建立KPI 指標(biāo)體系 /167
7.2.3 確立平衡計分卡的指標(biāo)權(quán)重 /169
7.3 員工績效考核的重要工具 /171
7.3.1 與員工建立績效考核契約 /171
7.3.2 關(guān)鍵事件描述的STAR 法則 /172
7.3.3 管理評價中心法 /173
第8 章
如何處理員工的績效投訴
8.1 常見的投訴有哪些 /176
8.1.1 對自身的考核結(jié)果不滿意 /176
8.1.2 員工對績效考核制度的不滿 /178
8.1.3 對績效結(jié)果應(yīng)用的不滿 /179
8.2 建立有效績效申述機制 /180
8.2.1 員工申述制度設(shè)計 /180
8.2.2 員工申述表的制作 /184
8.2.3 員工申述處理流程表 /185
8.3 員工績效投訴的處理技巧 /186
8.3.1 妥善受理員工的績效投訴 /186
8.3.2 對績效投訴盡心調(diào)查 /188
8.3.3 績效考核中的員工投訴處理 /189
目
錄
VII.
第9 章
不同崗位員工績效考核指標(biāo)設(shè)計
9.1 市場部崗位目標(biāo)量化與考核 /192
9.1.1 市場部經(jīng)理目標(biāo)量化與考核 /192
9.1.2 市場部主管目標(biāo)量化與考核 /193
9.1.3 公關(guān)主管目標(biāo)量化與考核 /195
9.1.4 市場專員目標(biāo)量化與考核 /197
9.2 銷售部崗位目標(biāo)量化與考核 /198
9.2.1 銷售部經(jīng)理量化考核設(shè)計 /199
9.2.2 區(qū)域主管量化考核設(shè)計 /202
9.2.3 大客戶主管量化考核設(shè)計 /204
9.2.4 銷售人員量化考核設(shè)計 /205
9.3 研發(fā)部崗位目標(biāo)量化與考核 /207
9.3.1 研發(fā)部經(jīng)理量化考核設(shè)計 /208
9.3.2 技術(shù)員量化考核設(shè)計 /209
9.3.3 研發(fā)專員量化考核設(shè)計 /212
9.3.4 設(shè)計師量化考核設(shè)計 /213
9.4 客戶服務(wù)部崗位目標(biāo)量化與考核 /215
9.4.1 客戶服務(wù)部經(jīng)理量化考核設(shè)計 /215
9.4.2 售后服務(wù)主管量化考核設(shè)計 /218
9.4.3 呼叫中心坐席專員考核設(shè)計 /220
9.4.4 售后服務(wù)專員考核設(shè)計 /221
9.5 財務(wù)部崗位目標(biāo)量化與考核 /222
9.5.1 財務(wù)部經(jīng)理考核設(shè)計 /223
9.5.2 會計人員考核設(shè)計 /224
績效管理實操全流程演練
VIII.
9.5.3 出納人員考核設(shè)計 /225
9.5.4 財務(wù)審計專員考核設(shè)計 /227
9.6 行政部崗位目標(biāo)量化與考核 /228
9.6.1 行政部經(jīng)理考核設(shè)計 /229
9.6.2 行政文秘考核設(shè)計 /231
9.6.3 前臺接待員考核設(shè)計 /232
9.6.4 檔案管理員考核設(shè)計 /233
9.6.5 后勤服務(wù)人員考核設(shè)計 /236
第10 章
個人與組織績效如何有效協(xié)調(diào)
10.1 績效均衡設(shè)計的幾個細節(jié) /238
10.1.1 考核指標(biāo)應(yīng)與業(yè)務(wù)流程相匹配 /238
10.1.2 讓績效激發(fā)個人競爭 /240
10.1.3 追求個體與團隊績效的平衡 /242
10.1.4 支持性部門的績效平衡設(shè)計 /243
10.2 讓全體員工達成績效共識 /244
10.2.1 管理者和員工意識改變的重要性 /245
10.2.2 塑造企業(yè)的績效文化 /247
10.2.3 建立個人和組織的信任感 /252
10.3 合理化績效考核評估 /253
10.3.1 讓績效評估透明化 /253
10.3.2 評估績效考核中的特殊能力 /254
10.3.3 科學(xué)評估團隊管理人員的績效 /258
10.4 績效溝通和輔導(dǎo)的細節(jié) /260
目
錄
IX.
10.4.1 善于傾聽員工的自我評價 /260
10.4.2 績效敏感話題的溝通 /261
10.4.3 系統(tǒng)培訓(xùn)，促進個人績效提升 /262
第11 章
績效管理常見問題分析
11.1 績效管理推行的主要障礙 /266
11.1.1 員工排斥績效考核，怎么辦 /266
11.1.2 不進行考核區(qū)分 /268
11.1.3 元老阻礙績效推進工作，該怎么辦 /269
11.1.4 如何讓各部門為績效工作拉車 /272
11.1.5 對關(guān)系戶的績效考核要注意哪些事項 /273
11.1.6 部門負責(zé)人不愿配合推行績效怎么辦 /274
11.2 攻破績效考核中的難題 /276
11.2.1 為什么員工不喜歡考核 /276
11.2.2 如何處理績效考核的反效果 /278
11.2.3 如何準(zhǔn)確地衡量人和事 /281
11.3 績效管理疑難解答 /282
11.3.1 什么時候是引進績效管理的時機 /283
11.3.2 績效考核應(yīng)關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果 /284
11.3.3 績效考核是否一定要與工資掛鉤 /285
11.3.4 無底薪高績效提成是否可行 /286
11.3.5 員工不愿真實闡明對績效考核的看法 /288
11.3.6 績效經(jīng)理的專業(yè)能力不夠 /289
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