序章：只用一張圖，就能解決問題

不要再帶著分歧解決問題了

彼得·德魯克曾經(jīng)將企業(yè)存在的意義表述為“顧客的創(chuàng)造”。聽起來這似乎是理所當(dāng)然的事情，所有的企業(yè)都是為了解決客戶遇到的問題而存在的。無論是小拉面店、facebook，還是貿(mào)易公司，都是如此。

然而盡管如此，以在手機中強制植入無用功能的手機運營商為首，很多企業(yè)都抱有一種只按照自己公司的邏輯去思考問題的傾向。雖然短期來看，這樣做可能會帶來利潤的提升，但是將自己的意愿強加給消費者，一旦遇到更貼近消費者需求的競爭對手，就會在競爭中敗下陣來。這是因為，這些公司只解決了自己遇到的問題，卻沒有解決顧客所面臨的問題。

近江商人的經(jīng)營心得中，有一條是“賣方收益，買方受益，世界和諧”，從這句話中，我們能感受到使買賣雙方的需求同時得到滿足有多么重要。世阿彌將自己的看法稱為“己見”，將對方的看法稱為“離見”，而在生活中，我們往往很容易陷入“己見”的泥潭中。

有句話叫作“公司的常識放在社會上卻不合情理”，在一家公司里工作久了，就會抱有一些對自己而言順理成章，卻與社會產(chǎn)生分歧的想法。

最近幾十年，科技飛速發(fā)展，解決問題的手段也被歸納整理成體系， 書店里到處都是關(guān)于職場的“問題解決術(shù)”，可是，為什么有些問題還是只增不減呢？這是因為，人們在解決問題的時候脫離了“我是要解決哪位顧客的問題”這個大前提，結(jié)果導(dǎo)致了分歧。

“因為采用了很先進(jìn)的技術(shù)，我以為一定會大賣，結(jié)果卻并非如此�！�

“為了達(dá)成銷售目標(biāo)，我拜訪了很多客戶，然而對方卻并不感興趣�！�

“雖然通過公司內(nèi)部討論后推出了新服務(wù)，但卻沒能解決任何人的問題。”

類似這樣的例子不勝枚舉。如果不能正確理解“用什么來解決誰的問題”，解決問題便無從談起。如果解決不了任何人的問題，再優(yōu)秀的技術(shù)也無法與客戶的需求實現(xiàn)重合。例如，作為步行的替代品，segway 平衡車曾經(jīng)備受矚目，但是現(xiàn)在，大街小巷已經(jīng)難覓它的蹤影。需要走幾步路去買東西的時候，還有多少人會特意踩著平衡車去呢？而且，如果出于健康的考慮，人們也往往會選擇步行前往。如果想更輕松地抵達(dá)目的地，有一輛自行車就足夠了。

著手解決問題之前，先想一想“要解決的是誰的問題”

為了避免“只想著解決自己的問題，而沒能解決客戶和市場的問題”的情況，很重要的一點是，要將“對方的想法”和“自己公司的想法”重合起來。

本書將從以下三個方面解決上述問題：

①發(fā)現(xiàn)切實困擾著對方的問題；

②了解自身的潛力；

③“重合思考”（即將二者重合起來的技巧），并將其總結(jié)為解決問題的方法。

首先，我們的事業(yè)存在的意義，就在于解決顧客切實遇到的問題。但是，由于我們本身并不是顧客，有時并不了解他們的心聲。如果不能了解切實困擾著顧客的問題所在，就會憑空想象出符合我們心意的解決方法，然后試圖去解決這些問題。

怎樣做才能發(fā)掘出顧客的心聲呢？我將通過各種各樣的案例對此加以說明。

接下來很重要的一件事，是了解你自身和公司所擁有的潛力。即便已經(jīng)了解了顧客的需求，如果不具備“只有你才能做到的事情”，也就無法體現(xiàn)出你的稀缺性。

最后，解決問題的關(guān)鍵在于將顧客切實遇到的問題與你的獨特性重合。既不要為了過度迎合顧客而失去自我，也不要過于強勢而產(chǎn)生分歧， 要靈活、柔和地將二者重合在一起。

開在購物中心里的二手車銷售店為什么會大受歡迎

“重合思考”為什么會有效呢？讓我們看一個用它來解決實際問題的例子吧。

2014 年，當(dāng)時的Gulliver International（ 現(xiàn)IDOM） 在購物中心內(nèi)開設(shè)門店時，我曾擔(dān)任他們的策劃人。

對消費者而言，進(jìn)二手車銷售店是一件很有心理障礙的事情，而銷售人員又在被動地等著客戶自己找上門，這樣一來，自然就少了很多與新客戶接觸的機會�；�于這種情況，Gulliver 決定在購物中心里開設(shè)新門店，以更加貼近消費者。然而，如果按照約定俗成的老辦法做，根本打造不出讓周末輕松逛商場的一大家子人想要進(jìn)去看看的門店。

究竟怎樣才能在二手車銷售店和想要放松心情的一家人之間找到一個溫和的重合點呢？我們完全沒有思路。

去購物中心實地考察了一番后，我們有了收獲。在那里，我們看到了很多午飯后沒有具體目標(biāo)，在里面漫無目的地閑逛的家庭。在與他們交談的過程中，我們聽到了下面這樣的需求—“其實我不是真的特別想來購物中心，但是……”從這句話當(dāng)中，我們聽到了爸爸的心聲，那就是他們其實很想帶孩子做偶爾的遠(yuǎn)途旅行。

了解了爸爸們的心聲，Gulliver 決定將這種心聲與自身“讓更多人體會到移動的樂趣”的愿景相重合，打造出了全新概念的門店。具體細(xì)節(jié)請閱讀第16 頁的《在賣二手車之前應(yīng)該做的事情—二手車銷售店Gulliver 沒有開在路邊，而是開在購物中心里， 其成功秘訣是什么？》。簡而言之，對以往傳統(tǒng)的路邊門店敬而遠(yuǎn)之的一家人也開始造訪我們的門店，Gulliver 也開始了與潛在客戶的緊密聯(lián)系。

讓我們開始“重合思考”吧

平日里，我會接觸到商品策劃、地區(qū)土特產(chǎn)策劃、觀光品牌打造、門店策劃、網(wǎng)站服務(wù)開發(fā)、事業(yè)開拓等各領(lǐng)域的策劃工作。這些工作的一個共同點在于發(fā)掘客戶的特色，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶的心聲，利用“重合思考”的方法將二者結(jié)合起來，解決遇到的問題。這就是解決所有問題都可以用到的，放之四海而皆準(zhǔn)的方法。雖然這種思考方法并不簡單，但卻很有效。

通過閱讀本書，讀者朋友們將能夠準(zhǔn)確捕捉顧客切實遇到的問題，了解消除雙方分歧的方法，從而提高解決問題的精度。這并不是孫子所謂的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，而是“發(fā)掘本公司的獨特性和顧客切實遇到的問題，就不會被問題難倒”。

請務(wù)必站在當(dāng)事人的角度去思考書中列舉的30 個事例，如果能幫助各位提高解決問題的能力，筆者將不勝欣慰。