精品久久国产综合婷婷五月,秋霞鲁丝片一区二区三区

服務是過程而不是物件，具有非實體性、同步性、易逝性和差異性等特點，因此，傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品營銷的理論不能簡單照搬到服務業(yè)的營銷與管理。此外，當前互聯(lián)網(wǎng)對服務營銷實踐的影響越來越深刻，然而相關理論卻嚴重落后于實踐。

　21世紀是服務業(yè)的世紀。
　　當前我國服務業(yè)的發(fā)展正處在一個方興未艾的關鍵時期，服務業(yè)占國民經(jīng)濟的比重已經(jīng)超過50010，并且正在日益提高，作用越來越大。然而，由于歷史和觀念的原因，我國服務業(yè)的發(fā)展嚴重滯后，與發(fā)達國家比較存在著明顯的差距。
　　正當我們有些企業(yè)對服務業(yè)不屑一顧的時候，世界上最杰出的公司，不論是機械制造業(yè)或是食品制造業(yè)，不論是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，還是高科技產(chǎn)業(yè)，他們都以服務業(yè)自居。例如，IBM就標榜自己是服務企業(yè)，其服務范圍覆蓋了包括政府、金融、教育、醫(yī)療保健等各個行業(yè)。因此，我們應當轉(zhuǎn)變觀念，重視發(fā)展服務業(yè)。
　　當然，有相當多的服務機構(gòu)不是觀念問題，而是不善于經(jīng)營，不善于營銷，這樣就不能夠發(fā)展壯大。本書所探討的問題，正是服務機構(gòu)經(jīng)營發(fā)展過程中面臨的關鍵問題，對這些問題的理解、消化、掌握和應用，必將有助于推動我國服務業(yè)的快速發(fā)展。
　　由于服務是過程而不是物件，具有非實體性、同步性、易逝性和差異性等區(qū)別于有形產(chǎn)品的特點，因此，傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品營銷的理論不能簡單照搬到服務業(yè)，服務營銷需要具有服務業(yè)特點的營銷理論來指導，需要適合服務業(yè)營銷的理論體系與框架。然而，當前許多關于服務業(yè)營銷的書籍對服務特點的研究和論述不夠全面與深入，而脫離服務特點的營銷理論由于沒有觸及服務的本質(zhì)，不夠切合服務業(yè)的實際情況，也就無法解決服務業(yè)營銷的根本問題，所以，其策略的針對性、有效性就大打折扣。
　　本書借鑒和吸收了國內(nèi)外關于服務及服務營銷研究的最新成果，從研究服務的特點出發(fā)，充分認識服務特點對服務業(yè)營銷的影響，提出針對服務的非實體性要管理好服務展示，針對服務的差異性要管理好服務人員，針對服務的同步性要管理好服務過程，針對服務的易逝性要管理好服務供應，提出服務營銷的8P組合，即在產(chǎn)品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略之外，增加“有形展示”（physicalevidence）、“服務人員”（people）、“服務過程”（process）、“服務供應”（provide）。
　　此外，當前互聯(lián)網(wǎng)對服務營銷實踐的影響越來越深刻，因此本書融入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的服務營銷新思路、新舉措，并且緊密聯(lián)系服務業(yè)的經(jīng)營實踐，做到理論與實務相結(jié)合，探索具有服務業(yè)特色的營銷理論，為讀者提供了一套服務營銷的理念、方法與策略。具體內(nèi)容包括：導論、服務產(chǎn)品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務展示管理、服務人員管理、服務過程管理、服務供應管理、服務質(zhì)量管理、服務品牌管理。
　　本書深入淺出，通俗易懂，書中援引了大量典型的案例及互聯(lián)網(wǎng)+案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領會“互聯(lián)網(wǎng)+”時代服務營銷的真諦。書中的案例資料來源已盡可能列出，如有不慎遺漏，在此深表歉意與敬意。

《服務營銷學》：
　　一、服務營銷學的發(fā)展過程
　　西方學者從20世紀60年代就開始研究服務營銷問題。服務營銷學的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下階段。
　　起步階段（1980年以前）：此階段的研究主要是探討服務與有形產(chǎn)品的異同，并試圖界定大多數(shù)服務所共有的特征——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權。最早研究服務的是1964年美國的朱迪撰寫的博士論文《服務市場的結(jié)構(gòu)與分類》，20世紀70年代肖斯塔克發(fā)表了里程碑式的論文《從產(chǎn)品營銷中解放出來》，該文研究了服務與有形實物產(chǎn)品的異同、服務的特點。1972年Levitt在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了《生產(chǎn)線法在服務中的應用》一文，是最早從理論上進行服務運作管理研究的代表人物，他提出了服務工業(yè)化的觀點，即將制造業(yè)的管理方法應用于服務業(yè)，使服務業(yè)的運作活動工業(yè)化。
　　探索階段（1980-1985年）：此階段的研究主要包括兩個方面，一是探討服務的特征如何影響顧客的購買行為，尤其是集中于顧客對服務的特征、優(yōu)缺點以及潛在的購買風險的評估；二是探討如何根據(jù)服務的特征將其劃分為不同的種類，不同種類的服務需要運用不同的市場營銷戰(zhàn)略和技巧來進行推廣。1981年西斯姆在美國市場營銷協(xié)會學術會議上發(fā)表了《顧客評估服務如何有別于評估有形產(chǎn)品》，肯定了服務特點對顧客購買行為的影響。美國服務營銷學者布姆斯（B.Booms）和畢納（M.Bitner）于同年提出了服務營銷7P組合理論，在傳統(tǒng)4P營銷組合的基礎上，加入人員（people）、有形展示（physicalevi-dence）和過程（process）三個要素作為擴展的服務營銷組合的核心構(gòu)成要素，以解決服務企業(yè)面臨的特殊營銷問題。
　　挺進階段（1986年至今）：此階段的研究成果，一是探討服務營銷組合應包括哪些因素；二是對服務質(zhì)量進行了深入的研究；三是提出了有關服務接觸的理論；四是服務營銷的一些特殊領域的專題研究，如現(xiàn)代信息技術對服務管理以及市場營銷過程的影響等。1990年，世界上第一個關于服務運作管理的國際學術會議在巴黎召開，這次會議進一步明確了服務管理多學科交叉的性質(zhì)。
　　作為市場營銷學的一個分支，服務營銷學迄今已經(jīng)成為以澤絲曼爾為代表的北美學派和以格羅魯斯為代表的歐洲學派兩個典型學派，它們各具特色，都為服務營銷學的發(fā)展做出了杰出的貢獻。澤絲曼爾以服務企業(yè)的實踐邏輯為依據(jù)創(chuàng)建知識結(jié)構(gòu)，為服務企業(yè)所推崇；格羅魯斯以服務營銷的學科發(fā)展為目標構(gòu)建理論體系，為營銷學者所重視。
　　……

你還可能感興趣

我要評論