《科特勒營銷學新解（精華本）》：

　　營銷即識別、創(chuàng)造、溝通、交付和監(jiān)督顧客價值很久以前我說過：“營銷不是找到一個精明的辦法處理掉你制造的產(chǎn)品，而是創(chuàng)造真正的客戶價值的藝術(shù)�！睜I銷是為你的客戶謀福利的藝術(shù)。營銷人員的格言是：質(zhì)量、服務和價值。我們可以把市場營銷看作識別、創(chuàng)造、溝通、交付和監(jiān)督顧客價值的一種過程。

　　——科特勒《科特勒說》科特勒將“顧客價值”擺到了一個非常重要的位置，他將營銷視為一個識別、創(chuàng)造、溝通、交付和監(jiān)督顧客價值的過程。與之相似的是，亞馬遜的創(chuàng)始人杰夫·貝澤斯也曾說：“每件事情的驅(qū)動力都是為顧客創(chuàng)造真正的價值，沒有這個驅(qū)動力就沒有一切。如果你關(guān)注顧客所需并與之建立良好關(guān)系，他們就會讓你賺錢。”價值是市場營銷中的一個核心概念，一般來說，顧客會在不同的產(chǎn)品與服務之間做出選擇，而選擇的基礎(chǔ)就是哪一種可以給他們帶來最大的價值。

　　成功的企業(yè)都有一個共同點，那就是高度重視顧客并努力地去創(chuàng)造顧客價值并使之滿意。

　　宜家公司是瑞典一家著名的家居裝飾用品零售企業(yè)，從最初的小型郵購家具公司到現(xiàn)今全球最大的家居用品零售商，宜家的秘訣在于它獨有的營銷理念——“與顧客一起創(chuàng)造價值”。在這種理念的指導下，宜家公司把自己與顧客之間的買賣關(guān)系發(fā)展成共同創(chuàng)造價值的關(guān)系，你中有我，我中有你，共同組成了一個價值鏈。

　　宜家有一個口號——“有價值的低價格”，宜家的創(chuàng)始人英格瓦早年在參加家具展覽會時，發(fā)現(xiàn)展覽會上滿目都是豪奢的展品，他想，普通人難道就不能享受最好的家具嗎?富人只是少數(shù)，給大多數(shù)普通人生產(chǎn)家具才會有最大的市場。于是，他決定要將少數(shù)人才能享用的奢侈品改造成大眾都能接受的產(chǎn)品，以低價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。要做到這一點，降低成本就成了不二法門。實際上，降低成本貫穿了宜家產(chǎn)品的整個過程，從產(chǎn)品構(gòu)思、設(shè)計、生產(chǎn)到運輸和營銷，英格瓦無時不想著“成本”二字。宜家銷售的家具價格比競爭對手平均要低30％～50％。

　　除了為顧客提供有價值的低價格產(chǎn)品，宜家還有一個制勝的法門，那就是“DIY”（doityourself，意思是“自己動手”）。宜家認為，不論是生產(chǎn)者還是消費者，都有創(chuàng)造價值的能力。問題的關(guān)鍵在于，作為銷售商如何為每一個消費者施展能力、創(chuàng)造價值搭建一個舞臺。宜家從來不把向顧客提供產(chǎn)品和服務視為一種簡單的交易，而是當作一種嶄新的勞動分工，即將一些原來由加工者和零售商所做的工作交給顧客去做，公司方面則專心致志地向顧客提供價格低廉而質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品。

　　宜家每年都要印刷幾千萬份、十多種語言的產(chǎn)品目錄。而每份目錄同時又是宜家理念的宣傳品和指導顧客創(chuàng)造價值的說明書。宜家銷售的可隨意拆卸、拼裝的家具，消費者可以根據(jù)自己的愛好進行再創(chuàng)造，比如，宜家負責提供所需的油漆，消費者就可以自己設(shè)計家具的顏色。進入宜家的商場，顧客不僅可以無償使用商場提供的各種設(shè)施，還可以得到產(chǎn)品目錄、卷尺、鉛筆和記錄紙，以便在選擇家具時使用，可謂“想顧客之所想”。

　　宜家的商品標簽也與眾不同，除標有商品的名稱、價格外，還有尺寸、材料顏色以及定制、提貨的地點。宜家希望顧客能夠明白，來這里不僅可以消費，而且可以再創(chuàng)造。在一些家具商津津樂道于現(xiàn)場定制、送貨上門的時候，宜家卻別出心裁地向顧客提供了無數(shù)個自由創(chuàng)新的條件和機會。這正是宜家的高明之處。

　　因循這些思路，宜家形成了自己特有的風格。在宜家商場，家居用品應有盡有，它把各種商品組合成不同風格的樣板間，淋漓盡致地展現(xiàn)每種商品的現(xiàn)場效果，激發(fā)人們的靈感和購買欲。而它的服務人員，決不會追在顧客屁股后面做煩人的推銷。在宜家，一切貼近顧客，一切鼓勵顧客自己去體驗。正是這種獨特的經(jīng)營方式使得宜家成為最受顧客歡迎的家居用品零售巨頭。

　　……