本書(shū)以飯店前廳客房部的對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳客房服務(wù)與管理的理論和方法。主要內(nèi)容包括前廳接待服務(wù)、房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、前廳部的溝通與協(xié)調(diào)、客房服務(wù)質(zhì)量管理、客房安全管理、客房設(shè)備用品管理和客房人力資源管理等。
羅峰,女， 副教授，先后取得浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、浙江工商大學(xué)管理學(xué)碩士 ，曾任星級(jí)飯店部門經(jīng)理、執(zhí)行副總�，F(xiàn)任浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系系副主任，擔(dān)任浙江省飯店星級(jí)檢查員、省勞動(dòng)廳前廳考評(píng)員，曾多次擔(dān)任各級(jí)飯店技能比賽裁判工作，參與飯店星級(jí)評(píng)定幾十家，并擔(dān)任多家酒店的上星顧問(wèn)。主要研究方向?yàn)轱埖攴⻊?wù)與管理，曾獲浙江省高等院校第二屆“教壇新秀”獎(jiǎng)。發(fā)表論文十余篇，主持或參與多項(xiàng)課題研究。
楊國(guó)強(qiáng)，男，浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系教師，香港理工大學(xué)HTM（酒店及旅游管理）碩士，杭州師范大學(xué)人文學(xué)院國(guó)際飯店研究所客座教授，浙江省飯店業(yè)第一屆高端人才，有近20年的國(guó)內(nèi)高星級(jí)飯店服務(wù)及管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾培訓(xùn)、指導(dǎo)國(guó)內(nèi)近百家飯店或飯店集團(tuán)服務(wù)與管理工作，曾編寫(xiě)書(shū)籍《飯店服務(wù)與案例分析》，主要研究方向前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、人力資源管理及飯店品質(zhì)管理等。
武真奕，女，浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系教師，研究方向：酒店管理
模塊一 走進(jìn)前廳部
項(xiàng)目1 前廳部任務(wù)、作用、崗位與服務(wù)項(xiàng)目
項(xiàng)目2 前廳部員工素質(zhì)要求
項(xiàng)目3 前廳部員工應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)
模塊二 前廳部預(yù)訂服務(wù)
項(xiàng)目1 預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
項(xiàng)目2 預(yù)訂服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)
項(xiàng)目3 預(yù)訂服務(wù)基本技能/
項(xiàng)目4 預(yù)訂變更取消及其他服務(wù)技能
模塊三 前廳部禮賓服務(wù)
項(xiàng)目1 禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
項(xiàng)目2 禮賓服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)
項(xiàng)目3 禮賓服務(wù)基本技能
項(xiàng)目4 其他禮賓服務(wù)技能
模塊四 前廳部接待服務(wù)
項(xiàng)目1 接待服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
項(xiàng)目2 接待服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)
項(xiàng)目3 接待基本服務(wù)技能
項(xiàng)目4 其他接待服務(wù)技能
模塊五 前廳部總機(jī)、商務(wù)中心等系列服務(wù)
項(xiàng)目1 總機(jī)、商務(wù)中心等系列服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
項(xiàng)目2 總機(jī)、商務(wù)中心等系列服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)
項(xiàng)目3 總機(jī)、商務(wù)中心等系列服務(wù)技能/102 前廳服務(wù)與管理
模塊六 前廳部賓客關(guān)系管理
項(xiàng)目1 前廳部賓客關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)/
項(xiàng)目2 賓客關(guān)系經(jīng)理工作任務(wù)與崗位職責(zé)
項(xiàng)目3 賓客關(guān)系經(jīng)理工作技能
模塊七 前廳部銷售與收益管理
項(xiàng)目1 前廳部銷售管理
項(xiàng)目2 前廳部收益管理
模塊八 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與信息管理
項(xiàng)目1 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目2 前廳部服務(wù)質(zhì)量控制
項(xiàng)目3 前廳部信息管理
模塊九 前廳部人力資源管理
附錄
參考文獻(xiàn)/
1.崗位能力要求
�。�1）文化程度：高中以上。
�。�2）語(yǔ)言能力：會(huì)一門外語(yǔ)，掌握該門外語(yǔ)的基本會(huì)話。
（3）電腦技能：會(huì)使用飯店終端。
�。�4）崗位技能：熟悉禮賓部的日常操作規(guī)程及委托代辦事件。
2.職責(zé)描述
�。�1）為所有抵/離店客人提供行李服務(wù)，介紹客房及酒店其他設(shè)施及娛樂(lè)項(xiàng)目，熟練回答客人的問(wèn)詢。
�。�2）熟悉員工手冊(cè)，并遵守其上所列的條例。
�。�3）與自己的同事及前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。
�。�4）了解飯店的各種政策、標(biāo)準(zhǔn)和程序。
�。�5）為賓客提供周到、友好的服務(wù)。
�。�6）當(dāng)值期間要求儀容儀表大方、整潔。
�。�7）根據(jù)需要為離店客人安排用車，并幫助客人將行李放上車。
（8）送留言、包裹、信件、傳真等到客人房間。
�。�9）幫助客人郵寄普通信件。
�。�10）雨傘的出租。
�。�11）熟識(shí)酒店VIP客人和長(zhǎng)住客的姓氏、特征，熱情靈活地為客人服務(wù)。
�。�12）了解酒店內(nèi)部及本地主要風(fēng)景名勝及購(gòu)物等地點(diǎn)的信息資料及旅游景點(diǎn)，正確回答客人的問(wèn)詢。
（13）向當(dāng)值上級(jí)報(bào)告發(fā)生的事件及重要信息。
……
書(shū)單推薦
