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本書緊扣汽車服務(wù)企業(yè)管理崗位能力標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合職業(yè)院校教學(xué)實(shí)際，以真實(shí)汽車服務(wù)企業(yè)各職能部門主要工作流程及內(nèi)容為主線，設(shè)計(jì)了現(xiàn)代企業(yè)管理概述、汽車服務(wù)企業(yè)銷售管理、汽車服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)管理、汽車服務(wù)企業(yè)配件管理、汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理、汽車服務(wù)企業(yè)5S與全面質(zhì)量管理、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理、汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)與成本管理、汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營決策與戰(zhàn)略管理十個(gè)章節(jié)，將汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理過程中所涉及的日常運(yùn)營、資源管理、質(zhì)量監(jiān)控、客戶關(guān)系建立與維護(hù)、企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略管理等方面進(jìn)行了有效組織與介紹，同時(shí)將理論知識的講授和學(xué)生實(shí)踐技能的練習(xí)緊密結(jié)合起來，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)和學(xué)習(xí)能力。本書可作為職業(yè)院校汽車類專業(yè)的教學(xué)用書，也可以供廣大汽車服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的基本參考用書。

　　管理是企業(yè)永恒的主題。汽車服務(wù)企業(yè)也不例外。汽車服務(wù)企業(yè)管理水平的高低。直接決定著一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展的快慢、好壞以及可持續(xù)性。汽車服務(wù)企業(yè)只有不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理以及注重管理創(chuàng)新。才能在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。目前。從事汽車服務(wù)企業(yè)管理的人員普遍缺乏理論與相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)。與此相對應(yīng)的職業(yè)院校教學(xué)體系不夠系統(tǒng)與全面。并缺少整體的規(guī)劃與設(shè)計(jì)。從而導(dǎo)致企業(yè)管理人才的需求與職業(yè)院校人才的培養(yǎng)不對接。本書就是為了解決這個(gè)問題而組織編寫的。本書是由從事多年職業(yè)教學(xué)工作的一線骨干教師和學(xué)科帶頭人通過企業(yè)調(diào)研。對汽車服務(wù)企業(yè)管理崗位的職業(yè)需求進(jìn)行分析�？偨Y(jié)提煉各管理崗位的知識與技能。并在企業(yè)、行業(yè)專家的參與和指導(dǎo)下編寫而成的。本書以真實(shí)汽車服務(wù)企業(yè)各職能部門主要工作流程及內(nèi)容為主線。結(jié)構(gòu)層次清晰、理論系統(tǒng)性強(qiáng)、知識覆蓋面全。便于教師教學(xué)與學(xué)生學(xué)習(xí)。每章的實(shí)施均由名人名言與企業(yè)典型案例導(dǎo)入。由此激起和引發(fā)學(xué)生的興趣與思考。知識與技能的學(xué)習(xí)圍繞著案例展開。使學(xué)生的學(xué)習(xí)更有針對性。便于教師的教學(xué)與學(xué)生的自學(xué)。每章后的能力訓(xùn)練是對學(xué)生學(xué)習(xí)效果的綜合檢驗(yàn)。真正做到了“引、教、學(xué)、做、用”的有機(jī)結(jié)合。突出了本書的實(shí)用性。本書由崔寧、宋宛澤擔(dān)任主編。梁強(qiáng)、常興華擔(dān)任副主編。參與編寫的還有王麗霞、呂兵、孫麗敏、修麗娜、楊娜、梁峰。另外。長春通立冠寶汽車銷售服務(wù)有限公司梁蕊、吉林通化華陽豐田銷售服務(wù)有限公司陳麗穎為本書的編寫提供了信息支持。在此表示衷心的感謝！由于編者水平有限。書中難免有疏漏之處。敬請讀者批評指正。編者

前言第一章汽車服務(wù)企業(yè)管理概述１第一節(jié)　企業(yè)與汽車服務(wù)企業(yè) １第二節(jié)　管理與汽車服務(wù)企業(yè)管理４第三節(jié)　企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及汽車服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) ９【能力訓(xùn)練】１９　任務(wù)一　管理各項(xiàng)基本職能的理解及應(yīng)用１９　任務(wù)二　企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式的理解及應(yīng)用２０第二章汽車服務(wù)企業(yè)銷售管理２１第一節(jié)　汽車銷售體系概述２１第二節(jié)　汽車整車銷售管理２４【能力訓(xùn)練】４１　任務(wù)一　汽車整車銷售流程之需求分析及新車介紹演練４１　任務(wù)二　汽車整車銷售流程之跟蹤回訪演練４２第三章汽車服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)管理４３第一節(jié)　汽車售后服務(wù)概述４３第二節(jié)　汽車消費(fèi)信貸４９第三節(jié)　汽車保險(xiǎn)、保修與理賠服務(wù) ５２第四節(jié)　汽車美容與裝飾服務(wù) ６７第五節(jié)　汽車維修保養(yǎng)服務(wù) ７５【能力訓(xùn)練】９４　任務(wù)一　預(yù)約及接車流程演練９４　任務(wù)二　售后服務(wù)核心流程演練９６第四章汽車服務(wù)企業(yè)配件管理９７第一節(jié)　汽車配件管理９７第二節(jié)　汽車配件采購管理１０１第三節(jié)　汽車配件庫存管理１０８第四節(jié)　汽車配件庫房管理１１５【能力訓(xùn)練】１２８　任務(wù)一　汽車配件采購流程理解及練習(xí) １２８　任務(wù)二　汽車配件采購數(shù)量確定方法的應(yīng)用１２９　第五章汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理１３０第一節(jié)　客戶關(guān)系管理１３０第二節(jié)　價(jià)值管理及客戶細(xì)分１３４第三節(jié)　客戶滿意度的管理１３９第四節(jié)　客戶投訴的處理１４４第五節(jié)　客戶忠誠度管理１５０【能力訓(xùn)練】１５３　任務(wù)一　客戶投訴處理流程演練１５３　任務(wù)二　客戶投訴處理對話描寫１５３第六章汽車服務(wù)企業(yè)５Ｓ管理與全面質(zhì)量管理１５５第一節(jié)�。担� 管理１５５第二節(jié)　全面質(zhì)量管理１６３第三節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理１７０【能力訓(xùn)練】１７５　任務(wù)一　全面質(zhì)量管理的理解１７５　任務(wù)二　全面質(zhì)量管理原則的理解１７６第七章汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理１７７第一節(jié)　人力資源管理概述１７７第二節(jié)　人力資源規(guī)劃１８１第三節(jié)　人力資源招聘１８４第四節(jié)　人力資源培訓(xùn) １８７第五節(jié)　人力資源績效管理１９０第六節(jié)　薪酬與激勵(lì) １９６【能力訓(xùn)練】２０８　任務(wù)一　人力資源管理內(nèi)容理解２０８　任務(wù)二　薪酬及激勵(lì)管理內(nèi)容理解２０９第八章汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)與成本管理２１１第一節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述２１１第二節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)資金運(yùn)動管理２１５第三節(jié)　財(cái)務(wù)報(bào)表２２３【能力訓(xùn)練】２３４　任務(wù)一　客戶汽車保養(yǎng)費(fèi)用的繳納流程演練２３４　任務(wù)二　汽車維修企業(yè)損益計(jì)算２３５第九章汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè) ２３６第一節(jié)　企業(yè)文化概述２３６第二節(jié)　企業(yè)文化建設(shè) ２４５第三節(jié)　企業(yè)形象設(shè)計(jì) ２４７【能力訓(xùn)練】２５２汽車服務(wù)企業(yè)管理 Ⅷ　　任務(wù)一　企業(yè)文化理解及應(yīng)用２５２　任務(wù)二　企業(yè)薪酬文化理解及應(yīng)用２５４第十章汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營決策與戰(zhàn)略管理２５６第一節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營決策概述２５６第二節(jié)　經(jīng)營決策的方法２６０第三節(jié)　企業(yè)戰(zhàn)略管理２６３第四節(jié)　企業(yè)戰(zhàn)略分析２６９【能力訓(xùn)練】２７７　任務(wù)一　汽車企業(yè)經(jīng)營決策過程分析與戰(zhàn)略管理２７７　任務(wù)二　汽車配件采購數(shù)量確定方法的應(yīng)用２７９參考文獻(xiàn) ２８０

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