第一章　客戶關系管理概述
案例．
第一節(jié)　客戶關系管理概念及內涵
一、客戶關系管理概念
二、客戶關系管理內涵
第二節(jié)　客戶關系管理理念及建設
一、客戶關系管理核心理念
二、客戶關系管理理念建設
本章小結
練習題
第二章　客戶關系營銷
第一節(jié)　客戶關系營銷概述
一、客戶關系營銷定義
二、客戶關系營銷特征
三、客戶關系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別
四、客戶關系營銷的作用
第二節(jié)　實施客戶關系營銷
一、實施客戶關系營銷的原則
二、實施客戶關系營銷的對象
三、實施客戶關系營銷的途徑
本章小結
練習題
第三章　客戶生命周期及價值
第一節(jié)　客戶生命周期
一、客戶生命周期概述
二、客戶生命周期四階段模型
三、客戶生命周期的主要模式
四、管理客戶生命周期
第二節(jié)　客戶價值
一、界定客戶價值
二、客戶讓渡價值
三、客戶終身價值
第三節(jié)　客戶價值分析方法
一、ABC分析法
二、RFM分析法
三、CLV分析法
四、三種分析方法的比較
本章小結
練習題
第四章　客戶滿意度與忠誠度
第一節(jié)　客戶滿意度
一、客戶滿意度概述
二、客戶滿意度的影響因素
三、提高客戶滿意度的方法
第二節(jié)　客戶忠誠度
一、客戶忠誠度概述
二、客戶忠誠度的影響因素
三、提高客戶忠誠度的方法
第三節(jié)　客戶滿意度與忠誠度的指數(shù)模型
一、卡諾模型
二、ACSI模型
三、CCSI模型
第四節(jié)　客戶滿意度與忠誠度的關系
一、客戶滿意度與忠誠度的關系概述
二、市場競爭中客戶滿意度與忠誠度的關系
本章小結
練習題
第五章　客戶建立
第一節(jié)　客戶分類
一、客戶分類概述
二、管理各類客戶
第二節(jié)　客戶選擇
一、客戶選擇原則
二、客戶選擇目標
三、選擇合適客戶
第三節(jié)　客戶開發(fā)
一、客戶開發(fā)策略
二、客戶開發(fā)步驟
三、客戶開發(fā)關鍵
本章小結
第六章　客戶維護
第一節(jié)　客戶信息管理
一、客戶信息的重要性
二、定義及收集客戶信息
三、整理及更新客戶信息
四、確保客戶信息安全
第二節(jié)　客戶關懷
一、客戶關懷概述
二、實施客戶關懷
三、評價客戶關懷
第三節(jié)　客戶互動
一、客戶互動概述
二、有效客戶互動
三、客戶互動設計
第四節(jié)　客戶溝通
一、客戶溝通概述
補充閱讀
二、有效客戶溝通
三、客戶抱怨及投訴
本章小結
練習題
第七章　客戶流失及保持
第一節(jié)　客戶流失
一、客戶流失概述
二、客戶流失分類
三、區(qū)別對待流失客戶
四、識別及防范客戶流失
第二節(jié)　客戶保持
一、客戶保持概述
二、有效客戶保持
本章小結
練習題
第八章　數(shù)據(jù)管理與客戶關系管理
第一節(jié)　數(shù)據(jù)倉庫
一、數(shù)據(jù)倉庫概述
二、客戶數(shù)據(jù)
三、客戶知識
四、聯(lián)機分析處理
第二節(jié)　數(shù)據(jù)挖掘
一、數(shù)據(jù)挖掘概述
二、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用
本章小結
練習題
第九章　大數(shù)據(jù)與客戶關系管理
第一節(jié)　大數(shù)據(jù)概述
一、大數(shù)據(jù)的定義與特征
二、大數(shù)據(jù)分析流程與工具
第二節(jié)　大數(shù)據(jù)在客戶關系管理中的應用
一、應用概述
二、典型案例
本章小結
練習題
第十章　移動互聯(lián)與客戶關系管理
第一節(jié)　移動互聯(lián)及其應用領域
一、移動互聯(lián)概述
二、移動互聯(lián)的應用領域
第二節(jié)　移動互聯(lián)在客戶關系管理中的應用
一、應用概述
二、典型案例
本章小結
練習題
第十一章　商業(yè)智能與客戶關系管理
第一節(jié)　商業(yè)智能概述
一、商業(yè)智能定義
二、商業(yè)智能價值
三、商業(yè)智能發(fā)展趨勢
第二節(jié)　智能客戶關系管理系統(tǒng)
一、智能客戶關系管理系統(tǒng)定義
二、智能客戶關系管理系統(tǒng)架構
三、構建智能客戶關系管理系統(tǒng)
第三節(jié)　行業(yè)應用
一、金融領域
二、電信領域
三、零售領域
本章小結
練習題
第十二章　客戶關系管理系統(tǒng)與實施
第一節(jié)　客戶關系管理系統(tǒng)
一、客戶關系管理系統(tǒng)概述
二、客戶關系管理系統(tǒng)模型
第二節(jié)　客戶關系管理系統(tǒng)實施
一、客戶關系管理系統(tǒng)實施概述
二、客戶關系管理系統(tǒng)實施方法
第三節(jié)　呼叫中心
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心相關技術與設備
三、呼叫中心構建模式與步驟
四、呼叫中心功能與應用
本章小結
練習題
第十三章　客戶關系項目管理實施
第一節(jié)　客戶關系項目管理實施概述
一、項目管理概述
二、客戶關系項目管理概述
三、客戶關系項目管理實施方法
第二節(jié)　成功實施客戶關系項目管理
一、成功實施客戶關系項目管理的條件
補充閱讀
二、客戶關系項目管理實施失敗的因素
本章小結
練習題
參考文獻