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　　《酒店管理》具有以下三方面特點(diǎn)：較強(qiáng)的實(shí)用性。
　　《酒店管理》以酒店管理的理論為基礎(chǔ)，充分結(jié)合我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的實(shí)際，做到了酒店理論與實(shí)際的有機(jī)結(jié)合。結(jié)合講授的內(nèi)容，每個(gè)模塊都配有案例等相關(guān)鏈接，便于讀者對(duì)專業(yè)知識(shí)、能力和技能的學(xué)習(xí)和掌握。課堂實(shí)訓(xùn)題和課后實(shí)踐與訓(xùn)練，重點(diǎn)考察對(duì)該模塊知識(shí)點(diǎn)與技能的掌握情況，體現(xiàn)了操作性強(qiáng)和應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。
　　第二，廣泛的適用性。
　　《酒店管理》既可作為高等院校酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)的教學(xué)用書、參考書目，也可作為酒店業(yè)的培訓(xùn)用書。尤其對(duì)酒店從業(yè)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)理論、進(jìn)行崗位職業(yè)培訓(xùn)具有一定的參考價(jià)值。
　　第三，編寫體例新穎。
　　《酒店管理》內(nèi)容全面、深入，信息量大，體例新穎。為便于讀者學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，每個(gè)模塊前面的學(xué)習(xí)目標(biāo)明確了該模塊的思想目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)和技能目標(biāo)；各模塊前面的導(dǎo)入案例，有助于調(diào)動(dòng)讀者學(xué)習(xí)的積極性；每個(gè)模塊后面還附有典型案例、模塊小結(jié)，以及類型多樣的實(shí)踐與訓(xùn)練題，供讀者學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

　　隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游業(yè)已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一，成為現(xiàn)代人生活的重要組成部分。作為旅游業(yè)組成部分的酒店業(yè)，改革開放30多年以來(lái)，得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。近幾年，隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的不斷深入和轉(zhuǎn)型的不斷升級(jí)，雖然整體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度有所放緩，但是發(fā)展勢(shì)頭依然向好。隨著貿(mào)易水平的逐步提升，商務(wù)與貿(mào)易活動(dòng)日益頻繁帶來(lái)的商務(wù)消費(fèi)逐漸增加，這些都給包括酒店業(yè)在內(nèi)的第三產(chǎn)業(yè)注入了活力。據(jù)相關(guān)部門監(jiān)測(cè)，旅游業(yè)消費(fèi)需求依然呈上升趨勢(shì)。酒店業(yè)的人住率和平均房?jī)r(jià)都出現(xiàn)了增長(zhǎng)。酒店的入住率約增加了1%，平均房?jī)r(jià)上漲4%，每間可供出租客房收入增長(zhǎng)5%。在酒店業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，我們也看到，國(guó)外酒店集團(tuán)已經(jīng)大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，給中國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)了沖擊。我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念、管理水平、營(yíng)銷水平和服務(wù)質(zhì)量之間存在差距。我國(guó)酒店業(yè)在發(fā)展的同時(shí)仍需認(rèn)清面臨的問(wèn)題、機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
　　提高我國(guó)酒店業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，人才是關(guān)鍵。本著促進(jìn)我國(guó)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)的教育教學(xué)水平不斷提高，促進(jìn)我國(guó)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)和專業(yè)水平不斷提高的指導(dǎo)思想，在新時(shí)代和新環(huán)境下，參考國(guó)內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究成果和資料，我們新編了《酒店管理》一書，以期為酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)的學(xué)生和酒店從業(yè)人員提供科學(xué)、系統(tǒng)的酒店管理理論、酒店管理實(shí)務(wù)和酒店業(yè)的新發(fā)展信息。
　　《酒店管理》是高等院校酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)學(xué)生必修的一門專業(yè)課。本書對(duì)酒店概述、酒店管理概述、酒店資源管理、酒店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理、酒店?duì)I銷管理、酒店?duì)I運(yùn)保障管理、酒店業(yè)務(wù)管理和賓客關(guān)系管理八個(gè)模塊進(jìn)行了論述。對(duì)我國(guó)酒店管理的基礎(chǔ)理論、酒店業(yè)務(wù)內(nèi)容和酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)等作了全面、細(xì)致、深入地介紹。
　　本書具有以下三方面特點(diǎn)：較強(qiáng)的實(shí)用性。
　　本書以酒店管理的理論為基礎(chǔ)，充分結(jié)合我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的實(shí)際，做到了酒店理論與實(shí)際的有機(jī)結(jié)合。結(jié)合講授的內(nèi)容，每個(gè)模塊都配有案例等相關(guān)鏈接，便于讀者對(duì)專業(yè)知識(shí)、能力和技能的學(xué)習(xí)和掌握。課堂實(shí)訓(xùn)題和課后實(shí)踐與訓(xùn)練，重點(diǎn)考察對(duì)該模塊知識(shí)點(diǎn)與技能的掌握情況，體現(xiàn)了操作性強(qiáng)和應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。
　　第二，廣泛的適用性。
　　本書既可作為高等院校酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)的教學(xué)用書、參考書目，也可作為酒店業(yè)的培訓(xùn)用書。尤其對(duì)酒店從業(yè)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)理論、進(jìn)行崗位職業(yè)培訓(xùn)具有一定的參考價(jià)值。
　　第三，編寫體例新穎。
　　本書內(nèi)容全面、深入，信息量大，體例新穎。為便于讀者學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，每個(gè)模塊前面的學(xué)習(xí)目標(biāo)明確了該模塊的思想目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)和技能目標(biāo)；各模塊前面的導(dǎo)入案例，有助于調(diào)動(dòng)讀者學(xué)習(xí)的積極性；每個(gè)模塊后面還附有典型案例、模塊小結(jié)，以及類型多樣的實(shí)踐與訓(xùn)練題，供讀者學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

　　《酒店管理》：
　　2.酒店設(shè)備設(shè)施
　　包括酒店建筑物、空調(diào)、電梯等；客房?jī)?nèi)的家具、電器、用品；餐廳內(nèi)的家具、餐具、用具；康樂(lè)部門的各種健身設(shè)備和器材等。根據(jù)我國(guó)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，五星級(jí)飯店客房的房門應(yīng)能自動(dòng)閉合、有門窺鏡、門鈴及防盜裝置；房間配備與五星級(jí)飯店相適應(yīng)的文具用品，以及服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹、旅游交通地圖；配備的彩色電視機(jī)的播放頻道不少于24個(gè)，并編排好頻道順序，備好頻道目錄。
　　完好、齊全、一流的設(shè)備設(shè)施既是酒店開展正常業(yè)務(wù)活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是推銷酒店產(chǎn)品的重要條件。同時(shí)，設(shè)備設(shè)施還要符合我國(guó)星級(jí)飯店對(duì)設(shè)備設(shè)施的具體要求。
　　3.酒店服務(wù)
　　酒店產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于服務(wù)水平的高低。提高酒店服務(wù)水平是提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。酒店通過(guò)禮貌、微笑、熱情、主動(dòng)、周到、耐心、細(xì)致、快捷、標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的銷售，實(shí)現(xiàn)酒店社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的目標(biāo)。
　　4.酒店氣氛
　　酒店的氣氛通過(guò)酒店建筑、裝飾、設(shè)備設(shè)施、用品、員工服飾、服務(wù)等綜合體現(xiàn)出來(lái)，目的在于給客人營(yíng)造一種高雅、溫馨、舒適的氛圍。酒店氣氛是酒店文化的體現(xiàn)，是酒店經(jīng)營(yíng)的重要影響因素。酒店氣氛要與酒店經(jīng)營(yíng)宗旨和經(jīng)營(yíng)特色相一致，有自己的鮮明特色，會(huì)給客人留下深刻的印象。
　　5.酒店形象
　　酒店形象是人們對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和看法，包括酒店的知名度、美譽(yù)度、信譽(yù)度、酒店品牌、酒店歷史、經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)等。
　　6.酒店價(jià)格
　　價(jià)格是酒店產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，但受市場(chǎng)供求關(guān)系的影響。酒店產(chǎn)品價(jià)格水平的高低是客人選擇酒店的重要因素之一。因此，酒店價(jià)格要與酒店檔次相協(xié)調(diào)、一致�？腿嗽谙M(fèi)酒店產(chǎn)品時(shí)，不僅要求“物有所值”，還希望得到“物超所值”的意外之喜。
　　綜上所述，酒店產(chǎn)品就是酒店為客人提供的實(shí)物產(chǎn)品、有形設(shè)施、無(wú)形服務(wù)及企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合。
　　二、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)
　　酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在為客人提供物質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，還提供文化、精神、服務(wù)產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合。
　　1.綜合性
　　酒店是由業(yè)務(wù)部門和職能部門組成的多功能、綜合性服務(wù)企業(yè)。每個(gè)業(yè)務(wù)部門都有自己相應(yīng)的產(chǎn)品。如，客房部的住宿產(chǎn)品，餐飲部的餐飲產(chǎn)品等。酒店各種產(chǎn)品具有相對(duì)獨(dú)立性，但從酒店整體的角度出發(fā)，一家酒店向市場(chǎng)推出的形象只有一個(gè)，即酒店整體形象；推出的產(chǎn)品也只有一個(gè)，即酒店綜合產(chǎn)品。從客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)看，客人眼中的酒店是統(tǒng)一的有機(jī)整體，對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也是一種綜合感受。隨著客人需求不斷向多元化、深層次方向發(fā)展，酒店的分工越來(lái)越細(xì)，功能越來(lái)越多，產(chǎn)品綜合性的特點(diǎn)也越來(lái)越明顯。因?yàn)榫频晔且粋€(gè)系統(tǒng)，產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)以各時(shí)期價(jià)值的總和形成為基礎(chǔ)。酒店必須注意加強(qiáng)各單項(xiàng)產(chǎn)品的綜合協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)酒店最佳的效益目標(biāo)。客人在消費(fèi)酒店產(chǎn)品時(shí)追求的是完整意義的產(chǎn)品，任何部門、環(huán)節(jié)的工作失誤，都會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)酒店整體產(chǎn)品的不滿。
　　2.生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性
　　一般來(lái)講，客人來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程才開始，生產(chǎn)以后立即銷售給客人，客人再就地消費(fèi)酒店產(chǎn)品，即生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)是同步進(jìn)行的。再加上酒店提供的是面對(duì)面的服務(wù)，使得酒店員工的一言一行，一舉一動(dòng)成為影響客人消費(fèi)的重要因素。員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能等直接影響客人對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意程度。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使客人最大限度地感到滿意。
　　面對(duì)面的服務(wù)要求酒店員工具有雙重身份，既是酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)者，又是酒店產(chǎn)品的銷售者。因此，酒店員工既要精于服務(wù)，又要善于銷售。員工服務(wù)水平和營(yíng)銷水平的高低，影響客人對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度，影響客人對(duì)酒店產(chǎn)品的購(gòu)買決策，影響客人在酒店的消費(fèi)水平。
　　酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性，酒店提供的是面對(duì)面的服務(wù)，再加上客人直接參與了產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過(guò)程，決定了酒店服務(wù)具有不可補(bǔ)救性，對(duì)酒店生產(chǎn)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，要求酒店盡可能提供完美的產(chǎn)品。
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