定 價(jià)：36 元
叢書(shū)名：全國(guó)空中乘務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材
- 作者：黃建偉，鄭巍 著
- 出版時(shí)間：2016/1/1
- ISBN：9787563710805
- 出 版 社：北京旅游教育出版社
- 中圖法分類：H31
- 頁(yè)碼：285
- 紙張：膠版紙
- 版次：4
- 開(kāi)本：16開(kāi)
《民航地勤服務(wù)（第4版）》從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù)，如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。教材的基本框架也是這樣展開(kāi)的，其用意是盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務(wù)流程來(lái)編排《民航地勤服務(wù)（第4版）》內(nèi)容。
隨著我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)亦日趨激烈，這就要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的服務(wù)從空中延伸到地面，地勤服務(wù)也因此越來(lái)越受到民航企業(yè)的重視。
“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對(duì)于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義地說(shuō)，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機(jī)場(chǎng)、航空公司及代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。本書(shū)從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù)，如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。教材的基本框架也是這樣展開(kāi)的，其用意是盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務(wù)流程來(lái)編排本書(shū)內(nèi)容。
此次修訂主要是在第3版的基礎(chǔ)上補(bǔ)充了一些新內(nèi)容，進(jìn)一步完善了教材的知識(shí)體系，同時(shí)修改了部分陳舊的內(nèi)容。具體包括：在第二章新增第三節(jié)“航班安排”，同時(shí)刪除原第三節(jié)有關(guān)“航班的銜接時(shí)間”的內(nèi)容；修改了第七章第一節(jié)“海關(guān)”中有關(guān)“部分物品出入境規(guī)定”，修改補(bǔ)充了第二節(jié)“邊防”中有關(guān)“免簽、落地簽和過(guò)境免簽”等內(nèi)容；修改了第十章第二節(jié)“航班不正常服務(wù)”中有關(guān)“航班延誤、取消”方面的內(nèi)容。
全書(shū)共分十一章，第1版中*一、二、三、四、六、八、十章由上海工程技術(shù)大學(xué)航空運(yùn)輸學(xué)院黃建偉完成，第五、七、九章由江西旅游商貿(mào)學(xué)院鄭巍完成，第十一章由上海工程技術(shù)大學(xué)航空運(yùn)輸學(xué)院李永平完成，全書(shū)統(tǒng)稿及后繼歷次修訂工作由黃建偉完成。本書(shū)編寫(xiě)過(guò)程中得到了上海工程技術(shù)大學(xué)航空運(yùn)輸學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和同人的大力支持，使用過(guò)程中承蒙兄弟院校專家學(xué)者提出諸多寶貴意見(jiàn)，在此一并表示感謝。
本書(shū)既可供空中乘務(wù)和空中商務(wù)專業(yè)學(xué)生使用，也可作為高等院校民航運(yùn)輸、民航服務(wù)與管理類專業(yè)的學(xué)生教材。
第一章 民航地勤服務(wù)概論
第一節(jié) 民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展
一、我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
二、我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架
三、民航地勤服務(wù)的概念
第二節(jié) 民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系
一、機(jī)場(chǎng)
二、航空公司
三、機(jī)場(chǎng)和航空公司的關(guān)系
第三節(jié) 地勤服務(wù)人員
一、儀容儀表
二、行為規(guī)范
第二章 售票服務(wù)
第一節(jié) 訂座服務(wù)
一、訂座的途徑和要求
二、訂座系統(tǒng)
三、旅客訂座記錄
第二節(jié) 售票服務(wù)
一、售票的程序和要求
二、旅客購(gòu)票證件
三、客票的使用
四、電子客票訂座和出票操作
第三節(jié) 航班安排
一、官方航空指南（OAG）簡(jiǎn)介
二、航班安排
第四節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定
旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限
二、座位再證一實(shí)
三、候補(bǔ)購(gòu)票
第三章 通用服務(wù)
第一節(jié) 地面交通服務(wù)
一、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)概論
二、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 候機(jī)樓問(wèn)詢服務(wù)
一、問(wèn)詢服務(wù)的分類
二、問(wèn)詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求
三、問(wèn)詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 候機(jī)樓廣播服務(wù)
一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成
二、候機(jī)樓廣播服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
三、廣播服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 民航公共信息標(biāo)志服務(wù)
一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求
二、常見(jiàn)民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)
第五節(jié) 候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)
一、國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)
二、當(dāng)前我國(guó)候機(jī)樓零售業(yè)存在的問(wèn)題
第四章 值機(jī)服務(wù)
第一節(jié) 值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
一、值機(jī)服務(wù)的程序
二、值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定
三、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類
第二節(jié) 辦理旅客乘機(jī)手續(xù)
一、值機(jī)準(zhǔn)備工作
二、查驗(yàn)客票
三、座位安排
四、收運(yùn)行李
……
第五章 行李服務(wù)
第六章 安檢服務(wù)
第七章 聯(lián)檢服務(wù)
第八章 引導(dǎo)服務(wù)
第九章 特殊旅客運(yùn)輸
第十章 不正常運(yùn)輸服務(wù)
第十一章 飛機(jī)維修與機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保障服務(wù)
參考書(shū)目
《民航地勤服務(wù)（第4版）》：
二，航空公司從組織結(jié)構(gòu)的角度，航空公司的架構(gòu)可以分成三個(gè)層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。
�。ㄒ唬Q策層
1.董事長(zhǎng)辦公室
董事長(zhǎng)辦公室是董事長(zhǎng)的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)董事會(huì)和董事長(zhǎng)的日常事務(wù)；股東局負(fù)責(zé)處理股東咨詢、查詢事務(wù)，負(fù)責(zé)接待股東來(lái)訪；關(guān)系室負(fù)責(zé)處理對(duì)外關(guān)系、對(duì)外聯(lián)系和與政府聯(lián)絡(luò)；研究室負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)決策的研究管理，并負(fù)責(zé)政策咨詢與經(jīng)濟(jì)、金融、科技、航空、企管、商務(wù)、航務(wù)、機(jī)務(wù)等方面的課題研究與管理。
2.咨詢委員會(huì)
咨詢委員會(huì)是總裁的智囊團(tuán)，由政府代表、經(jīng)濟(jì)金融界權(quán)威人士、教授學(xué)者、企管專家、民航總局代表、航空界權(quán)威人士、在國(guó)內(nèi)外有影響的航空公司總裁組成。其中外部委員應(yīng)占三分之二以上，因?yàn)橥獠课瘑T大都知識(shí)淵博、見(jiàn)多識(shí)廣、消息靈通，具有很高的政策理念水平、專業(yè)水平和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏銳洞察力，加之又不在企業(yè)任職，觀察、解決問(wèn)題的立場(chǎng)更為公正、客觀，在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策時(shí)站得更高、看得更遠(yuǎn)，從而有助于提高決策的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。
�。ǘ﹫�(zhí)行層
執(zhí)行層一般由四大系統(tǒng)（運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、市場(chǎng)系統(tǒng)、供應(yīng)系統(tǒng)）和兩大中心（基地管理中心、地區(qū)銷售中心）組成，具體負(fù)責(zé)日常航班生產(chǎn)的指揮活動(dòng)。
1.運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)
運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個(gè)部門(mén)全部納入，以便切實(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率和效果。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)下設(shè)：
（1）飛行控制中心，是飛行操作系統(tǒng)。負(fù)責(zé)執(zhí)行國(guó)際、國(guó)內(nèi)航班和專機(jī)、包機(jī)的機(jī)組任務(wù)；負(fù)責(zé)機(jī)組人員的組織、調(diào)配；負(fù)責(zé)飛行人員的安全、技術(shù)管理與改裝訓(xùn)練管理。
�。�2）乘務(wù)服務(wù)中心，是空中服務(wù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)執(zhí)行國(guó)際、國(guó)內(nèi)航班和專機(jī)、包機(jī)的乘務(wù)組任務(wù)；負(fù)責(zé)乘務(wù)人員的組織、調(diào)配；負(fù)責(zé)乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、客艙應(yīng)急設(shè)備與業(yè)務(wù)管理。
�。�3）運(yùn)行控制中心，是簽派指揮系統(tǒng)。負(fù)責(zé)進(jìn)出港航班飛機(jī)的調(diào)度簽派管理；負(fù)責(zé)進(jìn)出港飛機(jī)的機(jī)坪地面指揮與航班正常率管理；負(fù)責(zé)進(jìn)出港航班飛機(jī)的綜合服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)事故調(diào)查與旅客投訴的處理；負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)外航空公司航務(wù)代理管理；負(fù)責(zé)航班信息、通信業(yè)務(wù)、航行情報(bào)、飛機(jī)性能、導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)的管理；負(fù)責(zé)外國(guó)政府、航空公司和企業(yè)商務(wù)飛行的航務(wù)代理；負(fù)責(zé)國(guó)際國(guó)內(nèi)航班航線的申請(qǐng)與航班時(shí)刻協(xié)調(diào)管理；負(fù)責(zé)駐場(chǎng)單位的協(xié)調(diào)管理。
�。�4）地面保障中心，是地面服務(wù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)國(guó)際國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸、貨郵運(yùn)輸、機(jī)票銷售管理；負(fù)責(zé)地面服務(wù)、貨物裝卸的管理；負(fù)責(zé)運(yùn)輸載重平衡、貨物運(yùn)價(jià)管理；負(fù)責(zé)航班信息的收集、整理、分析和發(fā)布；負(fù)責(zé)行李查詢、服務(wù)咨詢的管理；負(fù)責(zé)VIP客戶及航班非正常服務(wù)管理；負(fù)責(zé)國(guó)際國(guó)內(nèi)航班機(jī)上清潔管理；負(fù)責(zé)與航班有關(guān)的延伸服務(wù)管理；負(fù)責(zé)外國(guó)航空公司地面代理管理；負(fù)責(zé)外國(guó)航空公司民航雇員的管理；負(fù)責(zé)外國(guó)政府和企業(yè)商務(wù)飛行的地面代理。
（5）信息控制中心，是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)整個(gè)航空公司系統(tǒng)的信息管理、處理和服務(wù)；負(fù)責(zé)軟件開(kāi)發(fā)、應(yīng)用、維護(hù)升級(jí)和運(yùn)行保障的建立、規(guī)劃與使用。
……
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