服務管理是一門聚焦于服務，將戰(zhàn)略管理、市場營銷、運營管理、供應鏈管理、管理科學以及經(jīng)濟學等領域的相關概念、理論和實踐系統(tǒng)聯(lián)系起來的新興學科，具有跨學科的特點。
本書作者從界定什么是服務開始，強調(diào)為顧客創(chuàng)造價值，全面地介紹了當今較為流行的服務管理理論與內(nèi)容，例如顧客的服務購買決策模型、服務需求管理、服務供應鏈管理、全面質(zhì)量管理和服務生產(chǎn)率度量等，還包括了各類定性和定量方法，例如設施選址與布局、線性規(guī)劃和目標規(guī)劃等，作者還特別分析了服務管理者面臨的各種挑戰(zhàn)，包括全球化、商業(yè)倫理、技術，以及非營利服務組織的管理等。
本書可以作為服務管理或服務運營管理等課程的教科書或參考書，也可供服務組織的專業(yè)人士使用。